6月11日，三一集團(tuán)與騰訊正式達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方將聯(lián)手打造工程機(jī)械行業(yè)首個(gè)智慧呼叫中心，助推企業(yè)全面邁向智能客服、智慧服務(wù)，進(jìn)一步鞏固“服務(wù)第一品牌”。
強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，行業(yè)首個(gè)智慧呼叫中心
此次合作的達(dá)成，雙方旨在發(fā)揮各自經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢，從最基礎(chǔ)的“人工接打電話”入手，進(jìn)而探索裝備制造業(yè)數(shù)字化升級舉措。
根據(jù)協(xié)議，騰訊將率先為三一集團(tuán)旗下17個(gè)事業(yè)部搭建一個(gè)通用的智慧呼叫中心，將各體系現(xiàn)有的呼叫中心、公眾平臺、小程序、相關(guān)網(wǎng)站、APP等渠道全部打通，實(shí)現(xiàn)信息共享、互相協(xié)作。
據(jù)悉，智慧呼叫中心擁有智能會議、智能外呼、智能調(diào)度、智能客服助手等功能，并將搭載一個(gè)最先進(jìn)的智能知識庫，讓工作人員更快檢索，提升服務(wù)效率和準(zhǔn)確性。
同時(shí)，中心還將上線新一代客服AI機(jī)器人，打造行業(yè)內(nèi)首個(gè)數(shù)字化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能高效應(yīng)對83％重復(fù)咨詢問題，讓客戶體驗(yàn)更佳。
按照傳統(tǒng)模式，客戶如要召請維修服務(wù)，必須要經(jīng)過人工接聽、客戶查詢、錄入工單、聯(lián)系派工等環(huán)節(jié)，平均每一個(gè)召請來電的待機(jī)時(shí)間在10分鐘以上。
新系統(tǒng)啟用后，借助智能機(jī)器人的自動服務(wù)，這一時(shí)間將縮短至3分鐘。
合作升級，加速企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程
三一一直被視為行業(yè)的“服務(wù)第一品牌”。目前，三一集團(tuán)在全球擁有 1700 多個(gè)服務(wù)中心，近萬名服務(wù)工程師，并在行業(yè)內(nèi)率先推行了“一生無憂”服務(wù)承諾，開創(chuàng)全新價(jià)值鏈服務(wù)時(shí)代。
近年來，三一集團(tuán)針對服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行了大刀闊斧的升級，將客戶服務(wù)、配件采購、設(shè)備管理、投訴處理等核心業(yè)務(wù)“搬家”移動端。目前，客戶投訴的平均處理周期已經(jīng)縮短了九成。
三一集團(tuán)與騰訊的戰(zhàn)略合作也由來已久。
雙方聯(lián)合打造的“根云”平臺，已接入各類高價(jià)值設(shè)備58萬臺，采集參數(shù)近萬個(gè)，正為資產(chǎn)數(shù)千億提供智能服務(wù)，是國內(nèi)領(lǐng)先的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺。
騰訊云智能制造總經(jīng)理梁定安表示，此次合作的進(jìn)一步升級，將成為雙方踐行國家“大力發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、推進(jìn)智能制造”的最佳契機(jī)。騰訊將充分發(fā)揮技術(shù)和生態(tài)優(yōu)勢，助力三一加速數(shù)字化進(jìn)程。
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